工程機械設(she)備銷(xiao)售之(zhi)后，設(she)備的(de)(de)保養、維(wei)(wei)修、大(da)修及再制造(zao)會產生(sheng)很多零(ling)(ling)配件(jian)和服務(wu)的(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，同時也衍生(sheng)出二手設(she)備和設(she)備租賃等業(ye)務(wu)，這些衍生(sheng)業(ye)務(wu)的(de)(de)總和被稱為(wei)后市場(chang)(chang)。中國(guo)市場(chang)(chang)的(de)(de)銷(xiao)量(liang)和設(she)備保有量(liang)都居世界第—，保有量(liang)超過750萬臺，設(she)備租賃市場(chang)(chang)的(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)每年大(da)約(yue)2萬億，二手設(she)備交易額(e)每年大(da)約(yue)4000億，零(ling)(ling)部件(jian)和維(wei)(wei)修后市場(chang)(chang)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)每年約(yue)3000億人民(min)幣(bi)（薛小平《螞蟻和大(da)象的(de)(de)博弈(yi)》）。本文中所討論(lun)的(de)(de)是狹(xia)義的(de)(de)“后市場(chang)(chang)”，即零(ling)(ling)配件(jian)和維(wei)(wei)修保養服務(wu)的(de)(de)后市場(chang)(chang)。

工(gong)程機械設備按(an)照10年的(de)(de)生命周(zhou)期(qi)，其后(hou)(hou)市場(chang)(chang)服務(wu)和(he)配(pei)件的(de)(de)銷售潛(qian)(qian)力(li)(li)呈正態分布（如圖(tu)(tu)(tu)1），按(an)照國(guo)(guo)外(wai)一些制造商的(de)(de)評(ping)估(gu)模(mo)型，設備全生命周(zhou)期(qi)的(de)(de)后(hou)(hou)市場(chang)(chang)潛(qian)(qian)力(li)(li)等于新設備的(de)(de)銷售價格。按(an)照這個(ge)評(ping)估(gu)模(mo)型，就意味著中(zhong)國(guo)(guo)的(de)(de)用(yong)戶花100萬購(gou)買(mai)(mai)一臺挖掘機，在十年中(zhong)還需要花費100萬用(yong)于設備的(de)(de)保(bao)養和(he)維護，其中(zhong)還不包括購(gou)買(mai)(mai)柴油的(de)(de)費用(yong)和(he)機手的(de)(de)工(gong)資(zi)。設備的(de)(de)回(hui)報足以(yi)掙出(chu)這么多(duo)錢嗎(ma)？顯然(ran)是(shi)(shi)非(fei)常困難的(de)(de)。圖(tu)(tu)(tu)2中(zhong)藍色柱狀圖(tu)(tu)(tu)所(suo)示的(de)(de)是(shi)(shi)中(zhong)國(guo)(guo)市場(chang)(chang)設備銷售額，如果按(an)照上述(shu)評(ping)估(gu)模(mo)型來計算(suan)，則綠色柱狀圖(tu)(tu)(tu)就是(shi)(shi)后(hou)(hou)市場(chang)(chang)潛(qian)(qian)力(li)(li)，2018年后(hou)(hou)市場(chang)(chang)潛(qian)(qian)力(li)(li)比2017年略有下降，但仍然(ran)達到(dao)5169億(yi)元，考慮到(dao)中(zhong)國(guo)(guo)市場(chang)(chang)的(de)(de)特(te)殊性和(he)客(ke)戶習慣，后(hou)(hou)市場(chang)(chang)潛(qian)(qian)力(li)(li)僅是(shi)(shi)國(guo)(guo)外(wai)市場(chang)(chang)的(de)(de)60%，去年中(zhong)國(guo)(guo)工(gong)程機械后(hou)(hou)市場(chang)(chang)的(de)(de)潛(qian)(qian)力(li)(li)也達到(dao)3100億(yi)元。

圖2：近些年(nian)中國工程機(ji)械(xie)整機(ji)銷售額與后市場潛(qian)力比(bi)較

按理(li)說(shuo)，當整機市(shi)場出現飽(bao)和時(shi)，巨大(da)的(de)(de)后(hou)市(shi)場潛力仍(reng)足以保證制造(zao)商(shang)和代理(li)商(shang)可持續(xu)的(de)(de)盈利(li)增長，因為后(hou)市(shi)場的(de)(de)利(li)潤率甚至(zhi)高于新設備銷售(shou)(shou)的(de)(de)毛利(li)率，可實(shi)際情況卻(que)并(bing)非如此。我(wo)(wo)曾經給一(yi)(yi)家代理(li)商(shang)做咨詢，發現他們(men)2019年預算中后(hou)市(shi)場僅占(zhan)5%，一(yi)(yi)些代理(li)商(shang)老板私下告訴我(wo)(wo)：后(hou)市(shi)場是一(yi)(yi)個“偽命題(ti)”，看起來很大(da)卻(que)吃(chi)不(bu)到(dao)嘴里(li)，還是整機銷售(shou)(shou)來得(de)實(shi)在，為此制造(zao)商(shang)和代理(li)商(shang)普遍仍(reng)然(ran)不(bu)重(zhong)視后(hou)市(shi)場。

歐美工程機械后市場的成功實踐

在(zai)歐洲和北美(mei)的(de)工程機(ji)械(xie)成熟市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)，制(zhi)造商和代(dai)理(li)商都十分重(zhong)視發(fa)展(zhan)后市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)，他們心里非常清楚(chu)：月有(you)陰晴(qing)圓缺，市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)也有(you)上(shang)下(xia)起伏，僅(jin)僅(jin)依(yi)靠整機(ji)銷售無法保(bao)證企業的(de)健(jian)康發(fa)展(zhan)，當新(xin)機(ji)市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)低迷時(shi)，后市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)的(de)收(shou)益(yi)(yi)就是企業“活下(xia)去”的(de)根(gen)本(ben)保(bao)障。例(li)如(ru)：西班牙的(de)沃爾沃代(dai)理(li)商，后市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)吸收(shou)率（即后市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)收(shou)益(yi)(yi)與企業運營(ying)成本(ben)加銀行(xing)利息(xi)的(de)比值(zhi)）高達150%以上(shang)，換(huan)句話說，僅(jin)僅(jin)依(yi)靠后市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)的(de)收(shou)益(yi)(yi)就能(neng)維持(chi)代(dai)理(li)商的(de)生存，2008年西方(fang)遇到嚴重(zhong)的(de)金融危機(ji)時(shi)，整機(ji)銷售遭遇斷崖式下(xia)滑(hua)，可(ke)這家代(dai)理(li)商卻沒有(you)裁(cai)員，就是基于(yu)后市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)收(shou)益(yi)(yi)的(de)保(bao)證。

筆者(zhe)一直(zhi)在跟(gen)蹤(zong)研究卡(ka)特(te)彼(bi)勒(le)兩家(jia)北美(mei)代(dai)理(li)商(shang)(shang)芬寧國際公(gong)司和(he)特(te)羅蒙德工業公(gong)司的(de)財務報表，歷年(nian)來他們在后(hou)市(shi)(shi)場的(de)表現也都(dou)十分(fen)亮眼（圖(tu)3和(he)圖(tu)4），2018年(nian)兩家(jia)代(dai)理(li)商(shang)(shang)后(hou)市(shi)(shi)場營業額(e)的(de)貢(gong)獻率均(jun)超過60%，后(hou)市(shi)(shi)場利潤(run)貢(gong)獻比更是達到80%，吸(xi)收率超過*。

圖3：芬寧國際公司2018年(nian)營業額(e)分布(bu)圖

圖4：特(te)羅蒙(meng)德工業公司(si)2018年營業額分布圖

康明(ming)斯公司在歐美(mei)市場(chang)(chang)的發(fa)動(dong)機(ji)零部件也(ye)實現了高(gao)達70%的市場(chang)(chang)滲透率(lv)(lv)，后市場(chang)(chang)的收(shou)益不(bu)僅給企(qi)業帶來了新的利潤增長(chang)點，還保(bao)證了經銷商(shang)網(wang)絡(luo)在各種市場(chang)(chang)環境條件下的生存(cun)與健(jian)康發(fa)展。可是，所有(you)這些成功經驗(yan)復制(zhi)到中(zhong)國(guo)似乎全都(dou)(dou)失靈了！很多(duo)國(guo)際(ji)知(zhi)名(ming)的跨(kua)國(guo)公司，其代(dai)理商(shang)在后市場(chang)(chang)的貢獻(xian)率(lv)(lv)、零配(pei)件滲透率(lv)(lv)和(he)后市場(chang)(chang)吸(xi)收(shou)率(lv)(lv)都(dou)(dou)不(bu)高(gao)，中(zhong)國(guo)工程機(ji)械保(bao)有(you)量巨大，設備(bei)運行(xing)時間也(ye)比國(guo)外(wai)長(chang)，很多(duo)進口(kou)零部件的價格還遠遠高(gao)于(yu)國(guo)際(ji)市場(chang)(chang)，按(an)說中(zhong)國(guo)后市場(chang)(chang)的規模也(ye)應高(gao)于(yu)國(guo)際(ji)市場(chang)(chang)，為(wei)什么制(zhi)造商(shang)和(he)代(dai)理商(shang)在后市場(chang)(chang)的貢獻(xian)率(lv)(lv)卻如(ru)此(ci)之低？原因(yin)何在？

中國市場的特殊性

回顧20年(nian)挖(wa)掘機市(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)的(de)變(bian)化，國(guo)(guo)產(chan)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)市(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)份(fen)額一路上(shang)揚，從(cong)不(bu)(bu)(bu)到10%增長到今(jin)(jin)天(tian)的(de)60%以(yi)上(shang)，而外(wai)(wai)資品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)的(de)市(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)份(fen)額卻一路下(xia)滑，從(cong)占(zhan)優勢的(de)90%以(yi)上(shang)，下(xia)降到如今(jin)(jin)的(de)40%以(yi)下(xia)。國(guo)(guo)產(chan)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)與外(wai)(wai)資品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)兩大陣營20年(nian)博(bo)弈，強者(zhe)變(bian)弱，弱者(zhe)變(bian)強，格(ge)局大變(bian)。外(wai)(wai)資品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)占(zhan)有率(lv)不(bu)(bu)(bu)斷(duan)下(xia)滑的(de)主要(yao)原(yuan)因(yin)是什么(me)呢？不(bu)(bu)(bu)是資金短(duan)缺(que)，更(geng)不(bu)(bu)(bu)是技術落后，行業(ye)(ye)專家(jia)薛小平老(lao)師認為：首先，水土不(bu)(bu)(bu)服(fu)，全球市(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)一般性和(he)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)市(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)特殊性的(de)差異，外(wai)(wai)資品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)成熟的(de)商(shang)業(ye)(ye)模(mo)式在中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)市(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)無(wu)法簡單地復制。第(di)二，傲慢與偏見，很多外(wai)(wai)資品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)看(kan)不(bu)(bu)(bu)起中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)制造，輕(qing)視國(guo)(guo)產(chan)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)，更(geng)不(bu)(bu)(bu)愿接(jie)受(shou)數(shu)以(yi)百(bai)萬計的(de)“兔子”（國(guo)(guo)產(chan)零件供應商(shang)）和(he)“螞蟻”（配件店、修理廠(chang)和(he)背包客等）從(cong)業(ye)(ye)者(zhe)的(de)存在，一心想壟斷(duan)工(gong)(gong)程(cheng)機械后市(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)。第(di)三，缺(que)少當地化人(ren)才，中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)市(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)必(bi)須由了解市(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)和(he)文化的(de)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)人(ren)來主導，可很多外(wai)(wai)資品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)對中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)員工(gong)(gong)和(he)代理商(shang)缺(que)乏信任，這(zhe)也(ye)影(ying)響(xiang)了員工(gong)(gong)和(he)代理商(shang)的(de)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)(pai)忠誠度。

中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)后市(shi)場本身也有(you)其特殊性，以汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)行業為(wei)(wei)例(li)，2015年(nian)(nian)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)市(shi)場汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)保有(you)量1.72億輛(liang)，美國(guo)(guo)2.72億輛(liang)，是(shi)(shi)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)的1.58倍，但(dan)美國(guo)(guo)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)后市(shi)場的規模是(shi)(shi)2.2萬億元，是(shi)(shi)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)后市(shi)場規模的3倍多。為(wei)(wei)什么？因(yin)為(wei)(wei)美國(guo)(guo)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)的平均車(che)(che)齡(ling)是(shi)(shi)12年(nian)(nian)，中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)是(shi)(shi)5年(nian)(nian)，不(bu)同的車(che)(che)齡(ling)對于(yu)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)維修和零(ling)配(pei)件需求的潛力(li)顯然差別(bie)很大。

中(zhong)國工(gong)程機械市(shi)場設備保(bao)有量雖然很(hen)(hen)(hen)大，但很(hen)(hen)(hen)多(duo)設備的(de)(de)年齡卻遠低(di)于(yu)國際(ji)市(shi)場，比如：國產裝(zhuang)載(zai)機比進口裝(zhuang)載(zai)機價格(ge)低(di)很(hen)(hen)(hen)多(duo)，正因為這樣(yang)，很(hen)(hen)(hen)多(duo)大客(ke)戶(hu)(hu)使用(yong)2~3年就(jiu)把舊設備作為二手設備處理掉，再(zai)購買新裝(zhuang)載(zai)機替(ti)換(huan)，以(yi)保(bao)證設備的(de)(de)出勤率，很(hen)(hen)(hen)少(shao)有人對老(lao)舊設備做大修或(huo)再(zai)制造，客(ke)戶(hu)(hu)認(ren)為不(bu)值得，這樣(yang)一來后(hou)市(shi)場的(de)(de)需求就(jiu)會降(jiang)低(di)很(hen)(hen)(hen)多(duo)。此外，中(zhong)國客(ke)戶(hu)(hu)缺(que)乏預(yu)防性保(bao)養的(de)(de)理念，不(bu)壞(huai)不(bu)修，不(bu)壞(huai)不(bu)換(huan)，到期的(de)(de)濾芯(xin)還(huan)要清理一下繼續(xu)使用(yong)呢！制造商的(de)(de)免費服務政策更讓他(ta)們覺得設備保(bao)養可有可無，質保(bao)期結(jie)束之后(hou)很(hen)(hen)(hen)少(shao)有客(ke)戶(hu)(hu)繼續(xu)使用(yong)原廠零件來進行(xing)設備保(bao)養，這些都導致后(hou)市(shi)場體量的(de)(de)大幅縮水。

除此之外，筆者認(ren)為中國工程機械后市場還(huan)有(you)如下不同(tong)之處：

1.外(wai)資品(pin)牌*初進入(ru)中(zhong)國(guo)時，零(ling)件(jian)價(jia)格(ge)簡(jian)直就(jiu)是(shi)暴(bao)利，很多進口零(ling)部(bu)件(jian)是(shi)國(guo)際市(shi)場(chang)價(jia)格(ge)的數倍(bei)，現在(zai)一(yi)些零(ling)部(bu)件(jian)的價(jia)格(ge)僅是(shi)15年前的五分之(zhi)一(yi)；很多零(ling)部(bu)件(jian)并非設(she)備(bei)制造(zao)商自己生產的，卻(que)將(jiang)供應(ying)商產品(pin)貼上自己的商標(biao)就(jiu)價(jia)格(ge)翻倍(bei)，導(dao)致客戶流失；

2.一些國產(chan)品(pin)牌為了與(yu)外資品(pin)牌爭奪整(zheng)機(ji)市(shi)場占有率，不僅采取了低首付、零首付，還主(zhu)動放棄了后市(shi)場，“買整(zheng)機(ji)，送配(pei)件，免(mian)費(fei)服務(wu)”，從制造商到代(dai)理商都(dou)不重(zhong)視后市(shi)場。傾巢(chao)之(zhi)下，焉有完(wan)卵？結果就是中國市(shi)場所(suo)有品(pin)牌的工(gong)(gong)時收費(fei)都(dou)困(kun)難重(zhong)重(zhong)，多數代(dai)理商的服務(wu)收入(ru)連技師的工(gong)(gong)資都(dou)不夠；

3.“中(zhong)國制造(zao)”的(de)零部件質(zhi)量(liang)(liang)越來越好，大量(liang)(liang)地替(ti)代(dai)進(jin)口(kou)并降低了成本(ben)，其市場效應吸引(yin)了大量(liang)(liang)的(de)保(bao)外客戶。很多零部件業(ye)務(wu)并不是消失(shi)了，而是從代(dai)理商轉移到社會(hui)配件店。

在經(jing)歷(li)了(le)上(shang)一(yi)次市場(chang)下(xia)滑之后(hou)，很多(duo)制造(zao)商(shang)和代理(li)商(shang)才開(kai)始關注后(hou)市場(chang)，卻(que)發現(xian)很多(duo)使用(yong)(yong)自己品牌設(she)備的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)已經(jing)流(liu)失了(le)，原(yuan)因一(yi)方面是零(ling)(ling)件(jian)價(jia)格太高(gao)，另一(yi)方面是代理(li)商(shang)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務覆(fu)蓋率低，響(xiang)應慢，很多(duo)代理(li)商(shang)只能勉強(qiang)維(wei)持(chi)保(bao)(bao)內的(de)(de)(de)(de)點檢保(bao)(bao)養(yang)工作(zuo)。此外，制造(zao)商(shang)從前曾經(jing)響(xiang)亮地喊(han)出免費服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)口號，去(qu)給客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務時是否要收費？過去(qu)很多(duo)企(qi)業把服(fu)(fu)(fu)務費隱藏在零(ling)(ling)件(jian)價(jia)格中，可客戶(hu)并不(bu)是傻瓜，現(xian)在配件(jian)店和互(hu)聯網平臺上(shang)零(ling)(ling)件(jian)價(jia)格越(yue)來越(yue)透明，價(jia)格高(gao)了(le)客戶(hu)當然不(bu)買(mai)帳(zhang)。客戶(hu)喊(han)你(ni)(ni)來做(zuo)服(fu)(fu)(fu)務卻(que)不(bu)用(yong)(yong)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)零(ling)(ling)件(jian)，你(ni)(ni)還免費服(fu)(fu)(fu)務嗎？不(bu)免費，企(qi)業當初的(de)(de)(de)(de)承諾呢？說好免費服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)。

漫漫后市場，路在何方？

后(hou)市場的(de)(de)(de)碎(sui)片(pian)化，在中(zhong)國表現得(de)尤其突出(chu)，世界上(shang)沒有哪個市場上(shang)有這么(me)多(duo)可替代(dai)的(de)(de)(de)零(ling)部(bu)件(jian)，強(qiang)大的(de)(de)(de)“中(zhong)國制(zhi)造”贏得(de)了客戶(hu)的(de)(de)(de)信任(ren)，徹底打破了制(zhi)造商(shang)對后(hou)市場的(de)(de)(de)壟斷，制(zhi)造商(shang)和(he)代(dai)理(li)商(shang)的(de)(de)(de)后(hou)市場占有率很(hen)低(di)。不(bu)夸張地(di)(di)說，前幾年(nian)市場下滑(hua)嚴重，很(hen)多(duo)客戶(hu)都是依靠(kao)著“中(zhong)國制(zhi)造”的(de)(de)(de)零(ling)部(bu)件(jian)才度(du)過了難關，因為原廠件(jian)根本用不(bu)起了。廣州的(de)(de)(de)珠村是中(zhong)國工程機械零(ling)配(pei)件(jian)的(de)(de)(de)集散地(di)(di)，每年(nian)銷售(shou)零(ling)部(bu)件(jian)約500億，還有部(bu)分(fen)出(chu)口(kou)。國產零(ling)部(bu)件(jian)質量越來越好，競(jing)爭力更強(qiang)，促(cu)使(shi)更多(duo)的(de)(de)(de)客戶(hu)與配(pei)件(jian)店和(he)維(wei)修廠合作(zuo)，不(bu)僅因為他們性價(jia)比更高，服務響應(ying)還更快，多(duo)數配(pei)件(jian)店的(de)(de)(de)零(ling)件(jian)現貨率高于代(dai)理(li)商(shang)。

隨著市(shi)場競(jing)爭越來(lai)越激烈，整(zheng)機的利(li)潤越來(lai)越薄，風險也(ye)更大，不(bu)要再幻(huan)想整(zheng)機市(shi)場的下一次“井噴”，更不(bu)要幻(huan)想零部(bu)件業務會回(hui)到(dao)“暴利(li)”時(shi)代，品牌制(zhi)造商需要放下身段，做幫(bang)助(zhu)客(ke)戶贏利(li)的事情，重新贏得(de)客(ke)戶的信任和喜愛，放棄后市(shi)場，代理商就難(nan)以生(sheng)存。筆者認為(wei)，制(zhi)造商需要做出如下改變：

1.放棄那(nei)些(xie)愚(yu)蠢的免費服務政策

服務人(ren)員(yuan)的價值(zhi)必須得到認可，不然就(jiu)無法留住優(you)秀的人(ren)才，缺(que)少杰(jie)出的服務和(he)口(kou)碑，市場就(jiu)難以維持；

2.放棄(qi)只經營高價原廠件的策略

20年來(lai)設備臺班費幾(ji)乎沒有(you)增加，機手(shou)的(de)(de)工資上漲了(le)幾(ji)倍，客(ke)戶(hu)(hu)賺錢越來(lai)越難(nan)，環保政策(ce)的(de)(de)影響讓他(ta)們的(de)(de)風險(xian)越來(lai)越大(da)，誰還(huan)用得起原廠(chang)配件(jian)？只(zhi)有(you)一(yi)種(zhong)選擇(ze)就是等于(yu)沒有(you)選擇(ze)！制造商(shang)只(zhi)允許(xu)代(dai)理(li)商(shang)銷(xiao)售原廠(chang)件(jian)，客(ke)觀上是逼著客(ke)戶(hu)(hu)離(li)開(kai)代(dai)理(li)商(shang)，原廠(chang)件(jian)價(jia)目表常(chang)常(chang)成(cheng)為(wei)副廠(chang)件(jian)的(de)(de)促銷(xiao)工具。客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)分層次(ci)，企業的(de)(de)產品也應該(gai)滿足不同客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)，推出第(di)二品牌和第(di)三品牌的(de)(de)零部件(jian)，為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)帶來(lai)價(jia)值，才可(ke)能重新贏(ying)回客(ke)戶(hu)(hu)；

3.從(cong)產品驅動(dong)增(zeng)長(chang)向服(fu)務驅動(dong)增(zeng)長(chang)轉型

在市場低迷時，日工石油公司卻投入幾輛(liang)大巴，由總經理親自帶隊去走訪用(yong)戶(hu)，為(wei)他們普及油品知識，現場提供各種油品檢測(ce)，了解用(yong)戶(hu)對服(fu)務的(de)(de)(de)需求，為(wei)用(yong)戶(hu)提供實(shi)實(shi)在在的(de)(de)(de)幫助(zhu)。客(ke)戶(hu)口(kou)碑和(he)回頭客(ke)是企業的(de)(de)(de)無(wu)形資產，如(ru)果企業只關注新客(ke)戶(hu)卻丟(diu)失了老(lao)客(ke)戶(hu)，將是十分愚蠢的(de)(de)(de)。

后市(shi)場是(shi)企(qi)業圍繞客戶建立的(de)(de)(de)一個生態系統，目的(de)(de)(de)是(shi)幫(bang)助客戶賺錢，留住老客戶，建立好口碑，賺錢則是(shi)水到渠(qu)成的(de)(de)(de)事情。如果你只盯(ding)著客戶兜里的(de)(de)(de)錢，無論(lun)是(shi)高價的(de)(de)(de)零部(bu)件還(huan)是(shi)免費的(de)(de)(de)服務(wu)，都可能破壞后市(shi)場的(de)(de)(de)生態環境，*終導致客戶的(de)(de)(de)流失。

有個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)傳說故(gu)(gu)事(shi)，講(jiang)一個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)猶太人(ren)(ren)在鎮(zhen)(zhen)上開(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)加(jia)(jia)油(you)站(zhan)(zhan)，生(sheng)意很火。第(di)二(er)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)猶太人(ren)(ren)看見(jian)加(jia)(jia)油(you)站(zhan)(zhan)生(sheng)意好(hao)，馬(ma)上在旁(pang)邊開(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)餐(can)館；第(di)三個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)猶太人(ren)(ren)看到(dao)(dao)(dao)后(hou)又(you)(you)(you)開(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)旅館，第(di)四個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)猶太人(ren)(ren)又(you)(you)(you)開(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)超市……來(lai)(lai)的人(ren)(ren)越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)多，生(sheng)態(tai)越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)好(hao)，小(xiao)鎮(zhen)(zhen)的經濟(ji)不斷繁榮，大家都賺(zhuan)(zhuan)到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)錢。故(gu)(gu)事(shi)里又(you)(you)(you)講(jiang)一個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)中(zhong)國(guo)(guo)人(ren)(ren)在鎮(zhen)(zhen)上開(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)加(jia)(jia)油(you)站(zhan)(zhan)，生(sheng)意很火；第(di)二(er)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)中(zhong)國(guo)(guo)人(ren)(ren)看到(dao)(dao)(dao)后(hou)馬(ma)上在對面(mian)開(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)第(di)二(er)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)加(jia)(jia)油(you)站(zhan)(zhan)；第(di)三個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)中(zhong)國(guo)(guo)人(ren)(ren)看見(jian)同胞的生(sheng)意很好(hao)，火速地開(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)第(di)三個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)加(jia)(jia)油(you)站(zhan)(zhan)，接著(zhu)是第(di)四個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)加(jia)(jia)油(you)站(zhan)(zhan)、第(di)五個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)……為了(le)(le)(le)(le)(le)搶奪客戶還打折(zhe)促銷(xiao)、惡性(xing)競爭，生(sheng)態(tai)越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)差，*后(hou)誰(shui)都沒錢賺(zhuan)(zhuan)了(le)(le)(le)(le)(le)，加(jia)(jia)油(you)站(zhan)(zhan)紛紛倒閉，小(xiao)鎮(zhen)(zhen)又(you)(you)(you)回到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)原點……這個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)故(gu)(gu)事(shi)恰恰說明了(le)(le)(le)(le)(le)生(sheng)態(tai)系統的重要(yao)性(xing)。

由于制(zhi)造(zao)商(shang)(shang)和(he)代(dai)理商(shang)(shang)的(de)急功近利和(he)免費(fei)服(fu)務(wu)政策，幾乎毀掉了后市場(chang)的(de)生態環境，導致客戶的(de)大(da)量流(liu)失，這才是(shi)(shi)后市場(chang)面臨(lin)的(de)*大(da)挑戰。客戶需(xu)要什么？他們(men)(men)需(xu)要的(de)是(shi)(shi)能賺錢(qian)的(de)設備，而不(bu)是(shi)(shi)免費(fei)、不(bu)及時、低水(shui)平的(de)服(fu)務(wu)，對(dui)后市場(chang)認知(zhi)的(de)偏(pian)差和(he)惡(e)性競爭讓(rang)制(zhi)造(zao)商(shang)(shang)把后市場(chang)免費(fei)地拱手相(xiang)讓(rang)，還(huan)(huan)以為客戶會感激他們(men)(men)的(de)慷慨，換(huan)來的(de)卻是(shi)(shi)大(da)量客戶的(de)流(liu)失，難道還(huan)(huan)不(bu)該引起我們(men)(men)的(de)反思嗎？