80%的銷(xiao)售(shou)(shou)員都(dou)認(ren)為(wei)銷(xiao)售(shou)(shou)最關鍵的就(jiu)(jiu)是嘴巴(ba)(ba)會說話，所(suo)以一(yi)見到客戶就(jiu)(jiu)滔滔不絕，而(er)大部分(fen)客戶都(dou)還沒有(you)耐(nai)心(xin)聽完你講(jiang)就(jiu)(jiu)拒絕了，筆(bi)者(zhe)接觸很(hen)多(duo)各(ge)行(xing)各(ge)業的銷(xiao)售(shou)(shou)高手(shou)，他們都(dou)認(ren)為(wei)做銷(xiao)售(shou)(shou)耳(er)朵要比嘴巴(ba)(ba)重(zhong)要！溝通從心(xin)開始，第(di)一(yi)步就(jiu)(jiu)是學(xue)會傾聽，在(zai)銷(xiao)售(shou)(shou)中，80%成交要靠耳(er)朵完成，僅有(you)20%靠嘴巴(ba)(ba)來講(jiang)解。

1、80%的成交靠耳朵完成。

（1）傾(qing)聽客戶(hu)需(xu)求。

（2）改進產品和服務(wu)。

（3）掌握客戶的滿意度。

銷售人員首先應該(gai)扮(ban)演好(hao)聽眾，而后才(cai)是演說家。

2、學會傾聽客戶的談話。

（1）讓客(ke)戶把話說完，不(bu)要(yao)打(da)斷對方(fang)。

（2）努力去(qu)體察客(ke)戶的感情。

（3）全身關(guan)注地聆聽，不做無關(guan)的動作。

（4）要注意(yi)(yi)反饋。聆(ling)聽(ting)客戶(hu)的(de)談話(hua)要注意(yi)(yi)客戶(hu)的(de)反饋，及時驗證自己是否(fou)已經了(le)解客戶(hu)的(de)意(yi)(yi)思(si)。

（5）不必介意客戶(hu)談話(hua)時的(de)語言和動作特點。注意放在客戶(hu)談話(hua)的(de)內容上。

（6）要(yao)注(zhu)意語言以外的表達手段。

（7）要使思考的速(su)度(du)與(yu)談話(hua)相(xiang)適(shi)應(ying)。思考的速(su)度(du)比講話(hua)的速(su)度(du)快若干(gan)倍，因此在聆聽客戶的談話(hua)時，大腦要抓緊工(gong)作，勤于思考分析(xi)。

（8）避免(mian)出現(xian)沉默的情況。

認真傾(qing)(qing)聽，是增進你與客戶信任的(de)催化劑(ji)。學會(hui)傾(qing)(qing)聽客戶談話的(de)銷(xiao)售人員，會(hui)真正(zheng)走進客戶的(de)心理，因此能(neng)夠在(zai)雙方(fang)之間(jian)建(jian)立信任和默(mo)契(qi)。

3.聽懂“價格太貴”的潛臺詞。

（1）“潛臺詞”之一：價格比別人高，難以(yi)做決定。

（2）“潛臺詞”之二：我對你(ni)不了解，風險太大，再考(kao)慮考(kao)慮。

（3）“潛臺詞”之三：你說(shuo)的這些不是我真(zhen)正關心的。

4、透過言談識透客戶的心機。

（1）對他人(ren)評頭品足的人(ren)-嫉妒心(xin)比較重。

（2）說(shuo)話曖昧的人-喜歡迎合他人。

（3）話家常的人-想跟你套(tao)近乎。

（4）避(bi)開某個話題的(de)人-內心潛藏著其它目的(de)。

（5）論斷別(bie)人的人-比較有心機。銷(xiao)售人員不(bu)要過于(yu)(yu)聽(ting)信客(ke)戶的這種論斷，而(er)要善于(yu)(yu)分析(xi)其中(zhong)的玄(xuan)機，不(bu)能(neng)影響銷(xiao)售。

（6）惡(e)意指責別人(ren)的人(ren)-有強(qiang)烈的支配欲。

（7）見風使(shi)舵(duo)的人-非常(chang)容易變臉。

（8）愛發(fa)牢騷的(de)(de)人-心眼小，不(bu)能裝下更多的(de)(de)事(shi)。不(bu)大可不(bu)必把(ba)他們(men)的(de)(de)話放在心上，只(zhi)需要按原計劃行動(dong)即可。

（9）訴諸傳統的人-思想保(bao)守。

5、“說話”泄露客戶的信息。

在生意場上(shang)，銷(xiao)售人(ren)員必須打起12分的精神，從客戶的每句話(hua)中找(zhao)到有價值的情(qing)報。

（1）在正式(shi)的場(chang)合發言(yan)中，客戶一(yi)開始就清喉嚨。表明(ming)他有(you)點緊張。

（2）說(shuo)話時不斷清喉嚨，改(gai)變聲調的人，可能還有某些焦(jiao)慮。

（3）有的清嗓子，是(shi)因為他對問(wen)題(ti)還(huan)是(shi)遲疑不決，需要繼續考慮(lv)。

（4）故意清喉嚨則是(shi)對別人的警告，表(biao)達一種不滿(man)的情緒(xu)。

（5）口哨(shao)聲有(you)時是一種瀟灑或處之(zhi)泰然的(de)表示。說明客戶胸(xiong)有(you)成竹，表現(xian)出了(le)十足的(de)信心(xin)。對此銷售人(ren)員(yuan)要想好對策，避免(mian)陷入對方的(de)圈(quan)套中。

（6）內心(xin)不誠實(shi)的人，說話聲音支支吾吾，這是心(xin)虛的表現。

（7）內心卑鄙的客戶，心懷鬼胎，因此聲音陰陽怪氣，非(fei)常(chang)刺耳。

（8）內心清順的客戶，言談清涼(liang)平和。

（9）有叛逆企圖的人(ren)，說話時常有幾分愧(kui)色。

（10）財(cai)大氣粗的人，言辭(ci)上會有過(guo)激之聲(sheng)。

（11）污蔑他人的人閃(shan)爍其詞，喪失(shi)操(cao)守的人言談吞吞吐吐。

（12）浮(fu)躁的人喋(die)喋(die)不休。

6、聲音詮釋客戶內心的一種表情。

銷售人(ren)員不(bu)能(neng)只注重表面(mian)的(de)言辭，而要聽懂客戶(hu)的(de)畫外音(yin)，才能(neng)拿捏(nie)客戶(hu)的(de)心理。

（1）內心平(ping)靜(jing)，聲音也就心平(ping)氣(qi)和。

（2）內心清順時(shi)，就會清涼和(he)暢的聲音。

（3）速度(du)快的人，大都(dou)能言善辯。

（4）速度慢的人，則較(jiao)為木訥。

人(ren)外(wai)在的聲音隨著內心(xin)世界(jie)變(bian)化而變(bian)化，所以說：“心(xin)氣之爭，則聲變(bian)是也。”

7、透過語態看出客戶的性格。

（1）善于(yu)使(shi)用恭敬用語的(de)客戶。多圓(yuan)滑和(he)世故。

（2）多(duo)使用(yong)禮貌(mao)語的客戶。心(xin)胸比較開(kai)闊，有一定的包容力。

（3）說(shuo)話簡潔的客戶(hu)。性格豪爽、開朗、大(da)方。

（4）說(shuo)話(hua)拖(tuo)拖(tuo)拉(la)(la)拉(la)(la)廢話(hua)連篇的客戶。責任心不(bu)強。

（5）說話習慣用方言(yan)的客戶。感情豐富而特(te)別重感情。

（6）善于勸慰他人(ren)的(de)客戶。才(cai)思敏捷。

（7）在談話中(zhong)好為人師的(de)客戶。喜歡賣弄，要(yao)走進他們的(de)內(nei)心(xin)，根本(ben)的(de)一點(dian)事滿(man)足他們好為人師的(de)心(xin)理。

（8）肆意誣蔑(mie)他(ta)人的(de)(de)(de)(de)客戶。心(xin)胸比較狹窄，在接觸(chu)的(de)(de)(de)(de)過程中，你(ni)一定要善于掩蓋自(zi)己的(de)(de)(de)(de)才干，展露自(zi)己的(de)(de)(de)(de)普通(tong)的(de)(de)(de)(de)一面，從(cong)而(er)避免引起對方的(de)(de)(de)(de)猜忌。

（9）說話尖(jian)酸刻薄的用戶。這種人時常會遭到周(zhou)圍人的厭惡。

“態度(du)決(jue)定一(yi)(yi)切”，語態決(jue)定一(yi)(yi)個人的性格，也決(jue)定了(le)客(ke)戶以怎樣的心態去面對銷售人員，進而贏(ying)得大單。

8、口頭語展示客戶的心理。

（1）“我個人(ren)的(de)想法是(shi)···”“是(shi)不是(shi)···”“能(neng)不能(neng)···”和藹可親，能(neng)做到客觀理智，冷(leng)靜分析，然(ran)后做出正確的(de)判斷。

（2）經(jing)常使用流(liu)行詞匯的人(ren)。隨(sui)大(da)流(liu)，喜歡浮夸(kua)，缺(que)少(shao)個人(ren)主見和(he)獨立感。

（3）經常使(shi)用“卻是(shi)如此”的人。大多(duo)是(shi)淺薄無知(zhi)。

（4）“絕對”多的(de)人(ren)。武(wu)斷的(de)性(xing)格顯而易(yi)見。

（5）經常使(shi)用外來語(yu)言和(he)(he)外語(yu)的人。虛榮(rong)心強(qiang)，愛賣弄和(he)(he)夸耀(yao)自(zi)己。

（6）“我早就(jiu)知道了”有(you)表現(xian)自(zi)己的強烈欲望。

（7）“這個···”“那個···”“啊···”說話辦(ban)事(shi)都比較小(xiao)心謹慎。

（8）“果然”的人。多(duo)自以為(wei)是，強調個人主張。

（9）“其實”的人。表(biao)現欲望強，希(xi)望能引起別人的注意。

（10）“最后(hou)怎么樣怎么樣”潛在的欲(yu)望沒(mei)有得到(dao)滿足。

（11）“我(wo)····”尋找各種機(ji)會(hui)強調自己(ji)，以引(yin)起他人(ren)的注(zhu)意(yi)。

（12）“真的”之類強(qiang)調詞語的人。缺乏(fa)自信

（13）“你(ni)應該···”“你(ni)不(bu)能···”“你(ni)必須(xu)···”多專制、固執、驕(jiao)橫，但(dan)對自(zi)己卻充(chong)滿了自(zi)信。

（14）經常使用地方方言，并且(qie)底氣(qi)不足(zu)，理智(zhi)氣(qi)壯的人。自信心強(qiang)，有(you)個性(xing)。

（15）“我(wo)要···”“我(wo)想···”“我(wo)不(bu)知(zhi)道(dao)···”思(si)想比(bi)較(jiao)單純(chun)，意氣用(yong)事，情(qing)緒不(bu)是很(hen)穩定(ding)。

口(kou)頭語是由(you)于長期、高頻(pin)使用而形成的(de)，具(ju)有鮮明的(de)個(ge)人(ren)特色，是一個(ge)人(ren)內在(zai)性格的(de)口(kou)頭體現(xian)。

9、掌握耐心傾聽的三部曲。

（1）抱(bao)著熱情(qing)與負(fu)責的態度去傾(qing)聽(ting)。好(hao)的傾(qing)聽(ting)者，用耳聽(ting)內容，更用心聽(ting)情(qing)感。

（2）傾聽時(shi)要避免不必(bi)要的(de)干擾。

（3）做(zuo)一(yi)個主動(dong)的(de)(de)傾(qing)聽者。行動(dong)勝(sheng)過言語，主動(dong)傾(qing)聽對(dui)方的(de)(de)講話，事(shi)實上(shang)就是用一(yi)種無聲(sheng)的(de)(de)語言表(biao)達了你(ni)對(dui)他人的(de)(de)尊(zun)重(zhong)。做(zuo)一(yi)個好聆聽著，我(wo)們不僅會贏得(de)客戶(hu)的(de)(de)贊美，更重(zhong)要的(de)(de)是-贏得(de)客戶(hu)的(de)(de)心。

在銷售(shou)的過(guo)程中，許(xu)多人無法(fa)留下良好的印象都(dou)是從不會或不愿傾聽(ting)(ting)(ting)開始的。因此，在日常工作中練(lian)好“耐心傾聽(ting)(ting)(ting)”這個基本(ben)功把。請牢記，不論客戶來自(zi)何方，你都(dou)要用心傾聽(ting)(ting)(ting)。